Transformer le processus de construction de logements en numérisant le parcours du client - Comment Bonava a doublé son efficacité avec l'aide de GBuilder.

Découvrez comment le promoteur résidentiel Bonava a collaboré avec GBuilder pour offrir à ses clients un moyen facile d'acheter une maison et de fonctionner de manière plus rentable.

"La décision de numériser les processus de vente et de gestion de projet de Bonava a eu un effet considérable sur notre efficacité. Nous avons économisé d'innombrables heures de travail en nous débarrassant de l'ancienne façon de faire les choses avec un stylo et du papier."

Mia Ollila, chef du service clientèle et des garanties du groupe Bonava.

Le défi - trop de travail manuel

Au printemps 2017, Bonava s'est retrouvé à opérer dans un secteur qui ne pouvait offrir aux clients aucun type de services numériques. Tout ce qui concernait l'achat et la construction d'une maison se faisait manuellement. Le client recevait une pile de documents à gérer par lui-même. Toutes les listes de contrôle étaient établies sur Excel, et les clients devaient signer les documents et les renvoyer par courrier dans des enveloppes de retour.

Au cours du processus de construction d'une maison, il y avait souvent de la confusion sur la collaboration entre les parties prenantes. Dans de nombreux cas, il n'était pas clair qui devait s'assurer que les bons matériaux se trouvaient dans les bons appartements, et comment il était garanti que les matériaux étaient installés correctement. Bien sûr, du personnel était affecté à ces tâches, mais le véritable problème était la communication entre les entités. Chacune d'entre elles avait sa propre façon de travailler, ce qui rendait le système très vulnérable aux erreurs.

S'attaquer de front à la question avec un portail numérique

Mia Ollila, de Bonava, qui travaillait à l'époque en tant que responsable du service clientèle, a compris qu'il y avait des occasions manquées et que le changement devait se produire plus tôt que tard. Après avoir passé en revue les partenaires possibles pour une collaboration, Mia a choisi de lancer le processus de développement avec GBuilder. Elle avait l'idée de créer un portail numérique commun qui rendrait le parcours du client fluide et facile à naviguer. À cette fin, GBuilder était le partenaire idéal.

Le calendrier du projet était serré mais tout à fait réalisable. Le personnel de Bonava provenant de différents départements a créé les exigences et la portée du projet en juin. GBuilder a travaillé sur la partie développement pendant les mois d'été, et déjà en septembre 2017, les nouveaux processus ont été mis en œuvre et mis à l'échelle de tous les projets de Bonava.

"La chose que je voudrais particulièrement souligner est la flexibilité de GBuilder en tant que partenaire. Nous avons réalisé la mise à l'échelle très rapidement, ce qui a largement contribué à la réussite du projet. Il s'agit d'une performance exceptionnelle qui ne se produit généralement pas dans une entreprise. Du moins pas dans ce laps de temps",

Mia Ollila se souvient.

Le résultat et l'impact positif de la numérisation de Bonava

L'efficacité est un mot clé lorsqu'on parle des avantages du projet de numérisation.

"Avant d'utiliser l'environnement de données commun de GBuilder, nous devions aller physiquement inspecter les appartements par nous-mêmes. Maintenant, nous avons pu rationaliser le processus, et les personnes sur le chantier peuvent effectuer les inspections à l'aide de notre plateforme numérisée. Un bon exemple d'efficacité est celui des équipes du service clientèle du promoteur qui, autrefois, réalisaient deux à trois projets par an. Aujourd'hui, grâce à la plateforme numérique, elles ont pu au moins doubler cette quantité",

déclare Antti Vartiainen, chef de produit, Bonava Finlande.

Un parcours client fluide et standardisé pour une meilleure satisfaction des clients

La fluidité du parcours client est un autre excellent exemple des résultats du projet. Dès le début de la collaboration, il était clair que Bonava souhaitait standardiser le parcours de ses clients. Quel que soit le lieu où le client achète sa maison, que ce soit à Berlin, Stockholm ou Helsinki, le processus d'achat devait être universel.

"Lorsque le processus est normalisé, nous sommes en mesure de mieux servir nos clients. Nous n'avons pas besoin de nous demander par où commencer à chaque projet de construction, et ce que nous allons offrir au client cette fois-ci. En mettant en place certains processus, il est plus facile de continuer à construire le produit pour satisfaire encore mieux le client",

Antti Vartiainen note.

Bonava mesure en permanence la satisfaction de ses clients à l'aide du NPS (Net Promoter Score) et exploite les résultats pour créer de meilleurs produits. L'un de ces produits est la gamme de forfaits thématiques parmi lesquels le client peut choisir le forfait de conception qu'il préfère. En choisissant un certain forfait, le client connaît le coût précis et l'aspect de la maison. Tout est conçu pour être aussi transparent que possible, ce qui améliore encore l'expérience du client. GBuilder a été un partenaire actif dans le développement de la sélection de produits de Bonava.

L'idée des packs de conception était purement stratégique et visait à faciliter la normalisation, entre autres objectifs. GBuilder a très vite répondu à l'idée et a commencé à développer le produit rapidement",

Mia Ollila décrit.

Une communication efficace

Selon le chef de produit Antti Vartiainen, la plateforme fournie par GBuilder a joué un rôle important dans la communication entre Bonava et ses clients.

"Nous avons pu envoyer des mises à jour régulières des chantiers directement sur la plate-forme pour que nos clients puissent les lire. Elles ont été très bien accueillies".

La communication circule également bien dans l'autre sens. Ainsi, les acheteurs peuvent facilement donner leur avis à Bonava et commenter les fonctionnalités de la plateforme GBuilder.

Pendant la période Covid-19, cette forme de communication facile a joué un rôle encore plus important pour tenir les acheteurs informés en toute sécurité. Les clients ont activement profité de la fonctionnalité d'accrochage numérique. Ils ont pu procéder eux-mêmes à l'inspection finale sans la présence des représentants de Bonava, sans avoir à faire de compromis sur les directives générales de sécurité. C'est ce que de nombreux clients ont préféré faire.

Économies de temps, d'argent et de matériaux

Lorsqu'on demande à Bonava quel est l'avantage le plus concret de sa collaboration avec GBuilder. La réponse vient sans hésitation. C'est le bénéfice de l'efficacité, et par là, l'amélioration de l'expérience client.

Les avantages en termes d'efficacité sont substantiels. Comme la plateforme numérique de GBuilder permet le flux d'informations en temps réel vers les différentes parties prenantes, les marathons d'emails inutiles appartiennent au passé. Cela a permis de gagner beaucoup de temps, tant pour le personnel de Bonava que pour ses clients. En outre, le fait que toutes les informations partagées soient stockées sur la plateforme est un facteur d'efficacité. Il est plus facile pour tout le monde de se référer à un message ou à une information spécifique lorsqu'il n'est pas nécessaire de courir après. Encore une fois, cela permet de gagner de précieuses heures de travail.

Lorsque toutes les informations nécessaires au projet se trouvaient en un seul endroit et que la plateforme était facile à utiliser, les clients ont réagi très positivement.

"Lorsque nous avons commencé ce projet avec GBuilder, ma réflexion tournait principalement autour du parcours du client. L'achat d'un logement est une situation unique dans la vie d'une personne, et il est soumis à des exigences légales délicates. Le processus exige un effort considérable de la part du client. Si, en plus, il doit traiter avec plusieurs interlocuteurs, qui utilisent tous le jargon de leur secteur, cela peut représenter beaucoup pour l'acheteur. Je voulais rendre l'ensemble du processus compréhensible et faire en sorte que l'achat d'une maison ne demande qu'un minimum d'efforts",

Mia Ollila résume l'idée d'un meilleur parcours client.

Lutte contre le changement climatique

Bonava est l'une des principales entreprises du secteur du bâtiment à prendre des mesures pour lutter contre le changement climatique, et ses objectifs climatiques ont été approuvés par l'initiative Science Based Targets dès 2020. Cela signifie que l'entreprise s'est engagée à poursuivre ses efforts pour limiter le réchauffement de la planète à moins de 1,5 degré Celsius. Elle travaille également sur de nouveaux moyens de proposer des produits plus durables à ses clients.

En ce qui concerne les questions de durabilité, le module de configuration de GBuilder et le développement de packs intérieurs thématiques ont été utiles pour réduire les déchets excessifs. Lorsque les matériaux de construction requis sont calculés précisément à l'avance - un processus entièrement automatisé dans GBuilder - il n'y a aucune raison de commander de plus grandes quantités de matériaux que celles nécessaires à un projet donné.

Exploitation des données de vente

"Chez Bonava, une grande partie de notre travail consiste à mesurer ce qui est performant, ce que les clients préfèrent, et ce qui fonctionnera pour eux à long terme. Nous faisons de notre mieux pour être agiles et pour répondre aux besoins changeants des clients. Et même si les principales parties de nos processus sont désormais standardisées, il y a encore des parties qui peuvent être variées",

Antti Vartiainen explique.

La plateforme numérique de GBuilder a été un outil important pour le système de mesure de Bonava. Il s'agit d'une fonctionnalité indispensable qui aide l'entreprise à collecter des données sur les paramètres de vente. Par exemple, la plateforme recueille toutes les informations sur les choix de matériaux les plus populaires et sur ceux qui présentent les marges bénéficiaires les plus importantes. De même, si, pour une raison ou une autre, un certain pack d'aménagement intérieur ne se vend pas bien, la plateforme de GBuilder fournit des données utiles sur les raisons de cette situation. Les données montrent exactement dans quels projets de construction ce pack d'aménagement intérieur spécifique a été vendu, quels clients l'ont acheté, et si un ajustement du prix doit être effectué sur ce pack pour qu'il se vende mieux. Ce sont là des chiffres importants qui ont contribué au succès de Bonava depuis le début de sa collaboration avec GBuilder.

Choisir le bon partenaire

"Au début, nous avions d'énormes besoins qui nécessitaient un développement extrêmement agile. Je suis sûr que les gens de GBuilder ont pu se sentir un peu dépassés pendant une seconde lorsque je leur ai fait part de ma vision. Mais leur réponse a été excellente. Ensemble, nous avons développé une toute nouvelle plateforme de gestion du parcours client en partant de zéro. À l'époque, il s'agissait d'une entreprise gigantesque et, honnêtement, je n'aurais pas pu espérer trouver un meilleur partenaire pour la réaliser,

Mia Ollila est d'accord.

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