L'achat d'une maison est très probablement l'investissement le plus important que les gens font dans leur vie. On s'attend donc à une excellente expérience client et à la possibilité de configurer sa maison selon ses goûts et ses besoins.
Pourtant, en 2021, de nombreux promoteurs et constructeurs n'offrent pas l'option de personnalisation à leurs clients. Et ceux qui le font savent que c'est un processus complexe à gérer. 

Dans cet article, nous allons passer en revue 3 raisons pour lesquelles vous devriez proposer vos options matérielles aux acheteurs de maison et comment vous pouvez gérer le processus efficacement.

LES POURQUOI

1. Parce que vos clients attendent de vous

C'est aujourd'hui la façon moderne de vendre des maisons. Comme pour tous les autres achats que vous faites, vous souhaitez qu'ils soient personnalisés. Pensez aux derniers achats que vous avez effectués, combien d'entre eux ont été personnalisés ? Vous avez peut-être acheté un nouveau téléphone récemment, avez-vous choisi sa couleur ? Combien de mémoire il doit avoir ? Ou encore les écouteurs qui doivent être fournis avec le téléphone ? Lorsque vous mangez votre hamburger pour le déjeuner, vous voulez plus de bacon et pas de tomates. Ce sont toutes des options personnalisées que vous faites chaque jour.

L'industrie de la construction est souvent comparée à l'industrie automobile. Lorsque vous achetez une nouvelle voiture, vous voulez choisir si elle doit être électrique ou à essence. Vous souhaitez également en personnaliser la couleur, la taille du moteur et l'intérieur. Vous voulez probablement aussi ajouter des améliorations, comme des sièges en cuir, un meilleur système audio ou un toit ouvrant. 

Il en va de même pour les acheteurs de maisons. L'achat d'une maison est très probablement l'investissement le plus coûteux qu'ils feront, ce qui signifie qu'ils veulent qu'elle soit entièrement personnalisée. Tout doit être à leur goût et les acheteurs veulent choisir la couleur de leurs futures armoires de cuisine, le matériau du comptoir, le carrelage de la salle de bains, la robinetterie, les appareils électroménagers, etc.

Une autre bonne raison est que vos concurrents le font. Cela signifie que cela peut faire la différence entre gagner ou perdre un nouveau client.

2. Parce qu'il accélère les ventes sur plan et augmente les revenus.

Offrir des options aux acheteurs sur plan est un excellent moyen de conclure des affaires. Imaginez une réunion avec un client potentiel qui souhaite acheter une maison. Vous lui offrez la possibilité de personnaliser sa maison en choisissant le sol, le carrelage, les armoires de cuisine et les appareils électroménagers. En raison de la date limite du projet de construction, le client doit signer dans un délai d'un mois pour avoir le temps de personnaliser la maison. Mais si le délai est dépassé, l'acheteur ne recevra que les choix standard. De cette façon, vous encouragez la prise de décision. Comme le savent déjà les professionnels de la vente et du marketing, les délais sont un excellent moyen de stimuler vos ventes. Les dates limites incitent les clients à acheter quelque chose et les encouragent à signer. 

Conseils de pro

C'est aussi une excellente occasion d'offrir au client quelque chose de plus pour conclure une affaire. Dans le cas des maisons neuves, il est très difficile, voire impossible, de proposer des remises à l'acheteur. Au lieu de cela, vous pouvez proposer un meilleur revêtement de sol, un matériau exclusif pour les comptoirs ou donner au client une certaine somme d'argent à dépenser pour des améliorations s'il conclut rapidement la vente. Ces types d'améliorations sont généralement réalisés dans les marges, ce qui signifie qu'ils ne font souvent aucune différence pour les promoteurs et les constructeurs de maisons.

Deloitte a récemment réalisé une étude qui montre que les gens sont prêts à payer jusqu'à 20 % de plus pour un produit personnalisé. Cela s'applique principalement aux articles qui ne sont pas très chers. Dans les maisons et les appartements, le prix de base est déjà élevé et le potentiel de vente incitative est en moyenne plus faible. Sur notre plateforme, avec des dizaines de milliers de maisons, nous avons enregistré une vente incitative moyenne de 4,9 %.

En mettant cela en chiffres : Pour une maison qui coûte 300.000€, cela représente un revenu supplémentaire de près de 15.000€ !

3. Il améliore votre image de marque

En adoptant une approche centrée sur le client, vous créerez une expérience client exceptionnelle.  

L'expérience client n'est pas seulement un moyen d'obtenir des clients fidèles qui reviennent pour acheter davantage, surtout pas dans le secteur du logement où cela se produit rarement. L'expérience que vit votre client lorsqu'il achète une maison chez vous sera transmise à ses amis et connaissances. Un client heureux partagera ses expériences, l'aide précieuse qu'il a reçue et la façon dont il a pu personnaliser sa maison. Ils partageront également le processus de choix sur leurs médias sociaux et nous savons tous que c'est le meilleur marketing que votre entreprise puisse obtenir.

Cela augmentera également l'intérêt de votre entreprise. Vous aurez la réputation d'être une entreprise qui offre une bonne expérience client en proposant aux acheteurs de personnaliser leur maison pour qu'elle reflète leur personnalité. C'est ce pour quoi vous voulez être connu, offrir des maisons de qualité que l'acheteur peut personnaliser à sa guise.

Bien entendu, cela vous rendra également plus attractif en tant qu'employeur.

LE COMMENT

La gestion du processus de choix des matériaux est une tâche très complexe. De nombreuses parties prenantes et de nombreux processus doivent être en place pour que les projets se terminent dans les délais et le budget impartis et que le produit final soit correct. Voici quelques conseils et astuces pour contrôler efficacement l'ensemble du processus.

1. L'éventail des choix

Le secret n'est pas de permettre au client de faire tout ce qu'il veut, mais de lui donner l'impression de le faire. En donnant au client suffisamment de choix, il lui donnera l'impression de tout personnaliser alors qu'il ne fait que choisir parmi une gamme d'options définies par le développeur ou le constructeur.

Cependant, il s'agit toujours d'un exercice d'équilibre. Vous voulez que les acheteurs aient ce sentiment, mais vous ne voulez pas les submerger d'options. S'il y a trop de choix, le client aura du mal à prendre une décision. 

Il existe évidemment de nombreuses façons de structurer le processus. Nous avons constaté que l'une des méthodes les plus efficaces consiste à regrouper les choix en "thèmes" qui sont élaborés par votre concepteur ou votre équipe de développement. Les thèmes peuvent être simplement des couleurs plus claires ou plus foncées ou l'indication du niveau des matériaux comme "Or" ou "Luxe".

Naturellement, il y a des acheteurs qui veulent faire des choix détaillés. Vous pouvez alors proposer des améliorations qui entraînent un coût supplémentaire. Proposez des options détaillées comme les couleurs de la robinetterie de la cuisine, par exemple. Dans les pays nordiques, il est très tendance d'avoir un robinet noir ou doré en ce moment et beaucoup sont prêts à mettre un peu plus d'argent pour avoir une maison tendance.

Pour les clients vraiment exigeants, vous pouvez proposer des demandes personnalisées, dans une certaine mesure. Parfois, les acheteurs demanderont des matériaux supplémentaires ou des modifications personnalisées, indépendamment de ce que vous proposez. Si vous les proposez, assurez-vous de couvrir tous les aspects en termes de délais et de coûts.

2. Contrôlez votre chaîne d'approvisionnement

Standardisez les choix et les fournisseurs dans tous vos développements. Bien sûr, ce n'est pas toujours possible, mais faites-le autant que possible. En particulier pour les grandes entreprises, la standardisation est la clé de l'efficacité et des coûts. En achetant en grandes quantités auprès d'une ou deux sources, vous obtiendrez un meilleur prix unitaire. De plus, le fait de disposer de la même gamme de matériaux pour l'ensemble de vos projets permet de standardiser l'expérience du client et d'améliorer l'efficacité des processus internes.

Assurez-vous d'avoir une bonne relation avec vos fournisseurs et appliquez toujours une bonne communication. Soyez au courant des dates de commande, des délais d'exécution, des dates de livraison, des stocks et des prix. Communiquez à la chaîne d'approvisionnement l'éventualité d'une augmentation de la demande de certains matériaux en fournissant des prévisions, en particulier pour les grands projets.

3. Utiliser un logiciel sophistiqué

Offrir différents choix à vos clients est la partie facile ! Les acheteurs savent souvent quel style ils veulent pour leur future maison et ils peuvent visiter des salles d'exposition où ils reçoivent des conseils personnalisés et un document à remplir.

Le vrai défi commence lorsque le papier est rempli. Qu'en faites-vous alors ? Vous le mettez dans Excel, manuellement ? Un Excel qui va devenir une très grande feuille de calcul avec différents onglets pour différents fournisseurs et appartements ? Cela crée d'énormes quantités de données qui doivent être gérées, calculées, budgétisées, etc. En manipulant ces données manuellement, l'erreur humaine sera un gros problème. Même pour les plus expérimentés, il est très difficile de remplir d'interminables feuilles de calcul sans ajouter ou oublier un 0 ou taper quelque chose de faux.

La question suivante est de savoir comment transférer ces données sur le site de construction réel. Comment s'assurer qu'ils disposent toujours des dernières mises à jour ? Parce qu'ils vont arriver, les changements. Il y en a tellement.

Des erreurs mineures dans le processus créeront des problèmes majeurs sur le chantier de construction. Un seul chiffre erroné dans la feuille de calcul peut entraîner d'énormes retards et d'énormes sommes d'argent perdues. Pouvez-vous imaginer la quantité de déchets que vous obtiendrez en ajoutant accidentellement un chiffre de trop dans votre commande ? Ou les problèmes que vous rencontrez en commandant une quantité trop faible de quelque chose : tout le chantier peut devoir attendre une palette de carreaux qui s'avère provenir d'un lot différent et avoir un aspect un peu différent.

Quelle image donnera votre entreprise si les clients s'installent plus tard ou ont une mauvaise expérience client !

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